Satisfaction des Patients Hospitalisés dans un Service de Médecine Aiguë

Le document aborde la complexité de définir la satisfaction patient, notamment dans le domaine de la santé. Il s'appuie sur la définition de l'ISO, qui la relie aux propriétés d'un produit ou service répondant aux besoins exprimés ou implicites. Cependant, dans le secteur médical, la définition est plus nuancée. L'OMS la présente comme une démarche garantissant au patient les actes diagnostiques et thérapeutiques optimaux pour sa santé, au meilleur coût, avec un risque minimal et une grande satisfaction en termes de procédures, résultats et contacts humains. Le Larousse définit la satisfaction comme le fait de combler les attentes, besoins et désirs. Il est important de souligner que cette satisfaction, subjective, ne garantit pas une haute qualité de service mais plutôt une adéquation aux besoins individuels. Différentes perspectives sont explorées : selon Pascoe, la satisfaction est une réaction, à la fois cognitive et émotionnelle, à l'expérience du patient avec les services. D'autres auteurs insistent sur le caractère relatif de la satisfaction, variable en fonction de données sociodémographiques et évoluant dans le temps. L'étude suggère une mesure de la satisfaction sur un continuum allant du mécontentement à la satisfaction maximale, influencée par les attentes, expériences passées et valeurs du patient.

La mesure de la satisfaction patient vise à identifier les insatisfaits et les raisons de leur mécontentement. L'enquête de satisfaction, la méthode la plus courante, peut être qualitative ou quantitative, l'idéal étant de combiner les deux approches pour une analyse plus complète. Des enquêtes génériques, applicables à différents systèmes de soins, ou spécifiques à une pathologie ou spécialité existent. Les questionnaires permettent une mesure quantifiée, exprimant la satisfaction par une variable quantitative ou qualitative, dressant un profil statistique des points forts et faibles. Des enquêtes quantitatives régulières permettent d'évaluer l'impact des actions d'amélioration. L'analyse par entretien qualitative permet une retranscription de la diversité des opinions. Les groupes de discussion (focus groups) offrent un espace d'expression plus libre et moins soumis aux répressions, particulièrement utiles dans des contextes culturels spécifiques. Malgré l'intérêt de ces méthodes, les enquêtes qualitatives sont moins fréquentes en raison de leur coût. L'étude souligne la complexité de mesurer les attentes des patients et l'écart entre attentes et prestations, en raison de la diversité des types d'attentes (idéaux, désirs, valeurs, etc.) et de leur variabilité selon les caractéristiques sociodémographiques et culturelles.

Plusieurs facteurs influencent la satisfaction patient : le sexe (les hommes semblent plus satisfaits selon certaines études), le statut marital (sans influence significative), le revenu et la classe sociale (les patients pauvres étant potentiellement moins satisfaits), l’âge (les patients âgés étant souvent plus satisfaits, peut-être dû à une plus grande tolérance ou à des attentes moindres), l’état de santé (une amélioration de l'état de santé durant l'hospitalisation est positivement liée à la satisfaction), et la santé mentale (une détresse psychologique ou une anxiété pouvant diminuer la satisfaction). L'origine géographique (urbaine vs rurale) joue également un rôle, les patients citadins étant parfois plus satisfaits, potentiellement dû à une meilleure capacité à discerner les différentes mesures de l'hospitalisation, bien que des études montrent des résultats contradictoires. Enfin, le niveau de scolarité peut influencer la satisfaction, avec des études montrant une corrélation positive ou négative selon les cas, tandis que cette étude ne trouve pas de relation significative. L'aspect relationnel (communication et soutien émotionnel) est crucial, surpassant souvent l'importance des aspects techniques pour les patients.

Plusieurs facteurs sociodémographiques ont été étudiés pour leur influence sur la satisfaction patient. L'origine géographique des patients s'avère significative : les patients citadins expriment une satisfaction supérieure aux patients ruraux pour les dimensions « information » et « relation ». Cette différence pourrait être attribuée à une meilleure compréhension des rouages de l'hospitalisation chez les citadins. Cependant, des études citées présentent des résultats contradictoires sur ce point. Le statut marital ne semble pas avoir d'impact significatif sur la satisfaction. Concernant le revenu et la classe sociale, bien que peu d'études le confirment, il est suggéré que les patients pauvres soient moins satisfaits, potentiellement en raison d'un accès restreint à des services de haute qualité et de difficultés financières liées à la prise en charge hospitalière. L'âge influence la satisfaction : les patients âgés se montrent plus satisfaits dans de nombreuses études. Cette observation pourrait être expliquée par une plus grande tolérance envers les soignants ou par des attentes inférieures par rapport aux jeunes patients, moins enclins à adhérer aux traitements. Le niveau d'éducation des patients n'a pas montré de corrélation significative avec leur satisfaction dans cette étude, confirmant certaines recherches, mais contredisant d'autres études qui observent un lien entre un niveau d'éducation plus élevé et une plus grande satisfaction.

L'étude a également mis en lumière l'impact de différents aspects de l'expérience hospitalière sur la satisfaction patient. Le type de chambre s'avère un facteur déterminant : l'hospitalisation en chambre double, comparée aux chambres communes, est significativement corrélée à une plus grande satisfaction. Cet effet pourrait être lié à un environnement plus calme, plus agréable, et au respect de l'intimité du patient. La durée du séjour influe également sur la satisfaction : les séjours de 7 à 14 jours sont associés à une meilleure satisfaction. L'amélioration de l'état de santé durant l'hospitalisation est un facteur déterminant majeur de la satisfaction globale. Les patients ayant constaté une nette amélioration de leur état de santé expriment un niveau de satisfaction nettement supérieur à ceux dont l'état de santé n'a pas évolué ou a peu évolué. La satisfaction dans la vie en général est également corrélée positivement à la satisfaction patient, indiquant que le bien-être global du patient influence son expérience hospitalière. Des études mentionnées confirment l'impact positif d'une amélioration de la santé sur la satisfaction.

L'étude, prospective et réalisée sur cinq mois, a inclus tous les patients hospitalisés plus de 48 heures. Un total de 214 patients ont participé (46,3% hommes, 53,7% femmes), âgés de 45,4 ± 19,6 ans. Il est important de noter le profil socio-économique des participants : 51,9% étaient analphabètes, 64% sans revenu mensuel et 79,9% sans couverture médicale. L'instrument de mesure utilisé est l'Échelle de Qualité des Soins en Hospitalisation (EQS-H), traduite et adaptée en arabe. Cette version arabe de l'EQS-H a été administrée aux patients par un enquêteur, en face à face, en raison du taux d'analphabétisme élevé au sein de la population cible et pour garantir un taux de réponse optimal, contrairement à une distribution par courrier qui aurait été moins efficace. L'étude a collecté des données sociodémographiques et cliniques sur chaque participant afin de les corréler avec leurs niveaux de satisfaction.

L'analyse psychométrique de l'EQS-H (version arabe) a démontré de bonnes propriétés. La cohérence interne des deux dimensions du questionnaire (information et relation), mesurée par le coefficient alpha de Cronbach, était respectivement de 0,89 et 0,9, indiquant une forte fiabilité interne. L'analyse en composantes principales a confirmé la structure bidimensionnelle du questionnaire, expliquant 59,8% de la variance totale, validant ainsi la structure du questionnaire. L’analyse des résultats a révélé plusieurs facteurs significativement corrélés à une meilleure satisfaction des patients. Ces facteurs incluent la provenance urbaine (p=0,026), l'hospitalisation en chambre double (p=0,022), plus de deux hospitalisations antérieures (p=0,024), une durée de séjour comprise entre 7 et 14 jours (p=0,036 et p=0,001), une nette amélioration de l'état de santé pendant l'hospitalisation (p=0,02) et une satisfaction générale avec la vie (p=0,028). Cela suggère que la satisfaction du patient est influencée par une combinaison de facteurs contextuels et de l'expérience de soin en elle-même.

L'étude présente plusieurs limites. Premièrement, l'utilisation d'un questionnaire français (EQS-H) traduit en arabe introduit un risque de biais, non seulement dû à la traduction sémantique, mais aussi aux différences culturelles entre la France et le Maroc, ainsi qu'entre les systèmes de santé et les populations des deux pays. Deuxièmement, le cadre de l'étude, limité à un seul service hospitalier, restreint la généralisation des résultats à l'ensemble de l'hôpital et, plus largement, à la population marocaine. La durée de l'étude, cinq mois seulement, est une autre limite, ne permettant pas de refléter la satisfaction de tous les patients admis durant une période plus longue. Une étude sur une durée plus étendue serait nécessaire pour une meilleure représentativité. Ces limitations méthodologiques peuvent influencer l'interprétation des résultats et nuire à la généralisation des conclusions. Il est crucial de considérer ces points pour une analyse critique des résultats obtenus.

Malgré ces limitations, l'étude conclut à la validité de la version arabe de l'Échelle de Qualité des Soins en Hospitalisation (EQS-H), démontrant de bonnes propriétés psychométriques. La satisfaction des patients s'est avérée liée à des facteurs tels que la provenance urbaine, l'hospitalisation en chambre double, les hospitalisations antérieures (plus de deux), une durée de séjour entre 7 et 14 jours, une amélioration de l'état de santé pendant l'hospitalisation, et la satisfaction générale avec la vie. Cependant, le niveau de satisfaction global était assez moyen, particulièrement concernant l'information reçue. L’étude met en avant l'importance de la communication et des relations interpersonnelles entre les soignants et les patients pour améliorer la satisfaction. Les résultats suggèrent des axes d'amélioration de l'organisation du service hospitalier pour optimiser la satisfaction patient. Une étude plus large et à plus long terme est toutefois recommandée pour une meilleure évaluation de la satisfaction des patients hospitalisés au Maroc.